Service Level Agreement

Almindelig service på din virksomheds mobiltelefoni er en naturlig del af dit abonnement hos Telenor. Men har din virksomhed også brug for et højt serviceniveau uden for almindelig arbejdstid, så kan Service Level Agreement være den rigtige løsning.

Det får du med en Service Level Agreement:

  • Sikkerhed og dokumentation for din mobiltelefoni-service
  • Udvidede muligheder for fejlmelding
  • Hurtigere igangsætning af fejlretning
  • Det særlige serviceniveau, din virksomhed har brug for
  • Fast pris hver måned

Du kan have brug for Service Level Agreement hvis din virksomhed fx:

  • Går fra fastnet til mobiltelefoni
  • Er afhængig af telefonordrer
  • Yder service døgnet rundt
  • Samarbejder og handler internationalt

Vigtigt at vide

Det er virksomhedens telefoniansvarlige, der skal fejlmelde på virksomhedens Service Level Agreement.

SLA-aftalen omfatter fejlmeldinger om:

  • Generelle problemer med virksomhedens mobiltelefoner
  • Dækningsproblemer
  • RenMobil produkter, fx. Multiplan
  • Kald fra virksomhedens SLA-zoner – ikke kald uden for disse zoner

Hør mere om SLA og bestil på 72 120 000

Spørgsmål og svar

SLA kan tilbydes alle erhvervskunder som har mobilaftale (Business aftale, Erhvervsaftale, Mobildeal aftale eller Foreningsaftale), og at aftalen har minimum 3 måneders resterende binding.

Som SLA kunde får du adgang til særskilt SLA support nummer, som skal benyttes ved indmelding af fejl på mobil (f.eks. problemer med dækning på kundens lokation) og på Multiplan løsninger.
SLA support nummer giver direkte adgang til de afdelinger som kan hjælpe med fejlretning.

Telefonnummeret til SLA support udleveres til kunden når SLA aftalen indgås, og det er kun den telefoniansvarlige hos kunden som må benytte SLA support nummeret.
Uden for almindelig Telenor kundeservice åbningstid må SLA support nummer kun benyttes for indmelding af kritiske fejl, som har betydning for virksomhedens drift.
Ikke kritiske fejl skal meldes ind til SLA support inden for almindelig åbningstid i Telenor kundeservice.

Fejl på fastnettelefoni, bredbånd og mobilt bredbånd samt forespørgsler vedr. faktura og lignende kan meldes ind til Telenor kundeservice på 72 120 000.

På hverdage 8-20 samt lørdag 8-16 kan telefoniansvarlige også melde fejl ind pr. e-mail på nedenstående e-mail adresse: erhverv-slafejlmelding@telenor.dk

OBS: E-mail adressen må ikke oplyses til kunder som ikke har købt SLA.

SLA support kode er en kode som SLA kunder får oplyst ved indgåelse af SLA aftalen. Hvis du som telefoniansvarlig ringer ind til SLA support fra andet end dit eget mobilnummer, skal du indtaste din SLA support kode for at komme igennem til support.

Kundens SLA support nummer er samme som mobilnummeret på den/de telefoniansvarlige som kunden har oplyst ved indgåelse af SLA aftalen.

 

  • Generelle problemer med virksomhedens mobiltelefoner
  • Dækningsproblemer på kundens SLA zoner
  • RenMobil produkter, fx Multiplan

Hvis der er tale om kritiske fejl som har betydning for din virksomheds kommunikation får du som SLA kunde tilbud om løbende at blive orienteret om status på fejlretningen. Du bliver tilbudt tilbagemelding efter 2 timer, og herefter hver 4 time mens fejlretning foregår hvis det ønskes – dog kun inden for de supporttimer som ligger i det SLA niveau du har valgt.

Den afdeling som modtager fejlmeldingen fra SLA kunden (MDS eller Front Office kbh), skal aftale med den telefoniansvarlige, hvornår kunden skal have en tilbagemelding med status på fejlretningen.

Vi tilbyder tilbagemelding efter 2 timer, og alt efter kundens ønske tilbydes løbende tilbagemelding op til hver 4. time. Det aftales individuelt med den enkelte kunde hvornår der skal meldes tilbage, og om det er pr. telefon, e-mail eller andet. Husk at få kontaktinformation på den person som tilbagemelding skal gives til.

Internt svar

  • SLA Bronze kunde kontakter CS med ønske om en SLA Zone rapport eller en rapport over SLA Fejlretningstider.
  • Kunde informeres om:
    • Pris (499kr)
    • At rapporten sendes ud mellem d. 5 og d. 20 hver måned
    • Kunde oplyser hvem rapporten skal sendes til (e-mail adresse)
  • Request sendes til SAS reg. på e-mail adressen slarapporter@telenor.dk
  • SAS reg sender rapporten ud
  • Fortælle kort om produktet (Man får udvidede åbningstider for fejlmelding samt rapporter over dækning på kundens lokation)
  • Sende lead til salg / Viderestille kunden til salg

 

Ved spørgsmål til rapporter:

  • MP
  • Hvis kunden er KAM kunde skal den til KAM

Ved fejlmelding:

  • MDS
  • KAM hvis KAM kunde
  • Hvis kunden henvender sig og spørger hvornår rapporten kommer

Rapporter udsendes kvartalsvis til SLA sølv og SLA guld kunder,
Rapporterne kan fremsøges i e-Tray:

  • Søg på Rootban nummer
  • Dokument type = SLA rapport
  • Fortælle at det er SLA telefoniansvarlig der skal melde fejl ind omkring dækning på kundens lokation og/eller fejl på kundens Multiplanløsninger.
  • Brugere kan melde fejl vedr. deres terminaler osv. ind via kundeservice som det er normal praksis.
  • Vi har på nuværende tidspunkt ikke mulighed for at fortælle brugere hvem deres telefoniansvarlige er

Internt svar

For SLA Bronze og SLA sølv er der ingen garanti eller bod, men hvis det fremgår af SLA rapporten at vi ikke lever op til de lovede KPI'er for CSSR/CTSR får salg/CoE besked om dette, så der kan tages initiativ til at undersøge hvad der har været problemet, og hvad der evt. skal iværksættes af forbedringer/fejlretning.

For SLA Guld som lanceres senere i 2011 ydes garanti på CSSR/CTSR, og kunden får udbetalt bod hvis Telenor ikke kan overholde de garanterede mål.

SLA Bronze

CSSR og CTSR for mobil tale i Kundens SLA zoner kommunikeres til kunden som minimum 97 %.

SLA Sølv

CSSR og CTSR for mobil tale i Kundens SLA zoner kommunikeers til kunden som minimum 98 %.

Hjalp denne side dig?

Tak for din feedback